BBTOの使える表現

「相手に問題解決を求める時」に使えるフレーズ

BBTオンライン英会話教材から“ビジネスに役立つフレーズ”をご紹介するシリーズ、

今回は

「相手に問題解決を求める時」に

役立つフレーズをお届けします。

今回も、とあるオフィスの場面を想定し、相手の問題を指摘して解決を求める時の

NGアプローチと理想的なアプローチを交えてご紹介します。

今回の想定シーン

某金融機関のジャカルタオフィス(インドネシア)で勤務しているとしましょう。

あなたの支店では、投資判断をする際、現地の大手コンサルティングファームA社のレポートを参考にしています。

しかしA社は、納期を過ぎてからレポートを提出してくることが多々あり、これまでに何度か担当者に改善を要求してきましたが、なかなか状況が変わりません。

そこであなたは、A社の責任者と直接話し、問題の解決を求めることにしました。

まずは、好ましくないアプローチをみてみましょう。

NGアプローチ

“Why do you always submit reports late? Please solve the problem, or we’ll have to look for someone else who can meet deadlines.”
(どうして御社はいつもレポートの提出が遅れるのですか。その問題を解決してくれないと、納期を守れる他社に乗りかえざるを得なくなりますよ。)

みなさんはこのアプローチのどこが問題だと思われますか。

NGポイント①
“Why do you… ?”(どうして御社は~)と“you”を主語にして問いただしているので、相手の非を責めるニュアンスが非常に強く、詰問しているようです。問題を解決してもらい、今後も契約を継続していきたいと考えているのであれば、相手を敵にまわすのではなく、味方とするのが得策です。

NGポイント②
“solve the problem”は命令形ですので、日本語で「解決しろ」と言うのと同等であり、たとえ相手に非があったとしてもビジネスパートナーに対して使うのは失礼です。文頭・文尾に“please”をつけても丁寧にはなりませんので要注意です。更に“or”(さもないと)と続けることで、脅しているような印象を与えますので、その点もビジネスの場では不適切と言えます。

NGポイント③
全体的に、このアプローチでは解決策には関心がないように聞こえます。問題が確実に解決されるよう、効果が期待できる対応策をとってもらえるのか、中身まで確認することが重要です。

では、理想的なアプローチ例を見てみましょう。

理想的なアプローチ

What’s happening with the issue of your late report submissions? Can you suggest a solution to the problem so we can receive them on time?
(レポートの提出が遅い件について、ステータスをお聞かせください。我が社が期限までに受け取れるようにするために、どのような解決策が考えられるでしょうか?)

注目フレーズ①
What’s happening with ~ ?
(~の件はどうなっていますか?)

何か問題となっている件について、相手を責めることなくニュートラルにステータスを確認できる、お役立ちフレーズです。

主語を人(“you”など)ではなくコト(ここでは“what”)にすることにより、誰の責任を問うこともなく、お互いに問題を客観的な事実として冷静に話し合うことが可能になります。

ちなみに、このような文章は“無生物主語”と言われ、英語では動作の主体や責任を曖昧にしたい時によく使われます。

注目フレーズ②
Can you suggest a solution to the problem?
(その問題についてどのような解決策が考えられますか?)

問題の解決策を具体的に相手から引き出したい時にぴったりのフレーズです。

“Can you ~ ?”は丁寧な依頼文であり、厳しく問いただすようなニュアンスにはならないので、安心して使えます。

動詞“suggest”の代わりに“tell me”を使っても良いでしょう。また、後半の“a solution to the problem”の部分を“what to do about the problem”としてもOKです。

例)Can you tell me a solution to the problem?
例)Can you suggest what to do about the problem?

また、全体的に言い回しを変えて“How can we”を活用した次のようなフレーズを使っても、丁寧に相手から問題の解決策を引き出すことが可能です。

例)How can we make the situation better?(どうしたら状況を改善できるでしょうか?)

相手から有効な解決策が出てこない場合には

相手から出てきた解決策の有効性が疑問視される場合、あるいは相手からまったく解決策が出てこない場合には、逆にリーダーシップをとり、解決策を提案して実行に繋げていく必要があります。

しかしそのような場合でも、命令調で話を進めていくのではなく、あくまでビジネスパートナーとして相手を尊重しつつ、相手の意見を聞きながら物事を進めていくように配慮しないと、結果は期待できません。

最終的なゴールは「問題解決」であることを、いつも心に留めておきましょう。

まとめ

教材の中では、「東南アジアの国々でビジネスを行う際には、現地の人からアイデアや問題解決策を引き出すことが特に重要」ということで今日のフレーズをご紹介しており、それに合わせて今回の想定シーンもインドネシアの支店としました。

しかし、他者の問題解決を図りたい場合、国内外や社内外を問わず、当事者から解決策を引き出してコミットしてもらうのが最善策であることが多いでしょう。(トップダウンの命令方式が有効な場合ももちろありますが)

相手を責めて一方的に解決策を押し付けると、短期的には効果があったとしても、関係が悪化しては長い目で見た時に逆効果です。

ぜひ今日ご紹介したフレーズを活用して、他者の問題解決にお役立てください。

※今回の引用:
マネジメントコースの事業系・レッスン14「Foreign Culture Differences」

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